Etude sociologique sur l'engagement et la motivation de salariés dans le cadre d'une démarche d'innovation sociale au sein de la PME Club Identicar

Depuis plusieurs années, une PME Club Identicar a initié une démarche interne d'innovation sociale qui implique l'ensemble de ses salariés, pas loin de 200, dont ceux du Back office qui gèrent les documentations liées aux contrats et aux sinistres. Chronos accompagnait cette démarche globale et a fait appel à Julie Rieg pour réaliser une étude sociologique auprès des salariés du Back office pour évaluer les conditions d'acceptabilité d'une démarche d'innovation sociale. A savoir que les salariés du Back office sont pour la plupart peu qualifiées et à personnalité discrète.

Méthodologie mise en œuvre

Nous avons mené une dizaine d'entretiens individuels et anonymisés avec un panel de salariés pour les entendre sur leurs attentes,  leurs désirs, leurs difficultés, leurs imaginaires, etc. Un climat de confiance était requis et la parole se libérait tout au long des interviews. In fine, à travers une analyse croisée, nous avons montré à l'entreprise qu'elle devait revaloriser l'équipe du Back office avant de lui demander de s'impliquer dans l'entreprise. Il s'agissait notamment de redorer leur blason auprès des autres équipes de l'entreprise, dont le Front office, c'est-à-dire le plateau d'appel en relation directe avec les membres de Club Identicar. Sorties chez Walt Disney, réaménagement de leur étage de travail... ont fait partie des actions mises en œuvre. Mais, surtout, c'est un travail d'écriture de scénettes théâtrales par Claire Huberson de Chronos qui a permis à des volontaires de l'entreprise, salariés du Back office et du Front office mais aussi certains dirigeants, de monter une pièce de théâtre sur le rôle et le positionnement du Back office et son interaction avec le reste de l'entreprise, pour mettre en exergue les tensions, les incompréhensions et les préjugés, le tout avec une bonne touche d'humour. La pièce a été jouée devant l'ensemble de l'entreprise. Si toutes les tensions ne sont pas résolues pour autant, la vie de l'entreprise continuant son train, cette démarche a largement permis d'améliorer les opinions et les échanges entre les différents services de l'entreprise qui travaille désormais à la création d'un service commun entre le Front et le Back office.